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 Para os devidos fins e no que se refere à participação nesta ferramenta de avaliação, consinto de forma livre, específica, informada e inequívoca, que a IDC e a Collab, nos termos da legislação atualmente em vigor, tratem meus dados pessoais disponibilizados acima com a finalidade de divulgação de ações de marketing e comunicação da IDC e da Collab.

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Caracterização

Vamos começar fazendo algumas perguntas sobre o papel da experiência do cliente e do centro de contato em sua empresa.

Qual das opções a seguir descreve melhor o modelo de negócios de sua empresa?

B2B

B2C

Mescla de B2B e B2C

Não sei

Em uma escala de 1 a 5, qual é a importância da experiência do cliente em seu atual modelo de negócios? (1 = nenhuma importância e 5 = totalmente importante)

1
2
3
4
5

Em uma escala de 1 a 5, qual é o nível de preparo de seu centro de contato para oferecer suporte às prioridades de experiência do cliente?(1 = nenhum preparo e 5 = totalmente preparada)

1
2
3
4
5

Quem suas centrais de contato estão atendendo atualmente?Escolha todas as opções aplicáveis

Consumidores (incluindo pacientes, cidadãos)

Clientes corporativos

Seus funcionários

Parceiros de negócios

Quais são os maiores desafios que sua empresa enfrenta com relação ao centro de contato?Escolha todas as opções aplicáveis

Controle de custos

Segurança

Inovação nos serviços

Proteção de dados de clientes

Integração de tecnologias

Outra opção:

Qual das opções a seguir descreve melhor a estratégia de investimento em ICT de sua organização?

Pragmática — nós investimos para manter a empresa operando

Estratégica — foco em investimentos estratégicos para atingir os objetivos de negócios

Transformadora — investimos muito para transformar e digitalizar nossos negócios

Como a gerência sênior enxerga o papel do centro de contato?

Custo necessário

Um ativo importante que permite gerar resultados de negócios

Uma ferramenta estratégica que induz diferenciação competitiva

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Experiência Omnicanal

Agora, gostaríamos de analisar os canais que você usa para atendimento ao cliente.

Os clientes podem usar os canais a seguir para entrar em contato com sua organização?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
e-mail
SMS
ligação telefônica
webchat em seu site ou aplicativo móvel
chat por vídeo em seu o site ou aplicativo móvel
aplicativo de mensagens ou comunicação de terceiros (Skype, WhatsApp)
redes sociais (Facebook, Twitter...)
aplicativo móvel nativo para engajamento de clientes

Quando o cliente conversa com um atendente do centro de contato por meio de um canal, o agente consegue ver informações sobre as interações anteriores do cliente por meio de outros canais?

Nenhuma/Não aplicável

Alguns outros canais, não todos

Todos os outros canais

Todos os outros canais; o agente também pode ver as ações autoatendimento do cliente

Todos os canais e ações de autoatendimento; o agente também pode ver informações em tempo real sobre transações em andamento

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Conhecimento do cliente

Outro aspecto importante são os tipos de conhecimento sobre o cliente que sua organização está aproveitando.

Quais recursos são usados atualmente para obter informações sobre seus clientes?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Departamento interno que não é um centro de contato (equipe de faturamento e de redes sociais)
Centro de contato
Fornecedores de informações terceirizados
Interações em filiais e lojas
Feedback da força de vendas em campo
Feedback da força de entregas/atendimento em campo

Qual é o nível de integração do seu centro de contato com os sistemas de CRM?

Não temos um sistema de CRM

Temos um sistema de CRM, mas não planejamos integrá-lo ao centro de contato

Planejamos integrar nosso sistema de CRM ao centro de contato em 12 meses

O sistema de CRM está integrado ao centro de contato, mas ainda precisa de melhorias

Nosso sistema de CRM está totalmente integrado ao centro de contato

Quais tipos de informação sobre seus clientes estão disponíveis para os agentes do centro de contato?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Informações básicas de faturamento
Caracterização do segmento de marketing do cliente, por exemplo, dados sociodemográficos e valor financeiro do cliente
Histórico de todas as interações do cliente com sua empresa
Publicações do cliente em redes sociais sobre a sua organização
Resumo das necessidades e preferências do cliente

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Jornada do cliente

Vamos analisar agora as diferentes opções para moldar a jornada do cliente — ou a maneira em que ele interage com sua organização.

Você utiliza as opções de autoatendimento a seguir?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
IVR clássico
IVR visual com um aplicativo móvel ou navegador da Web
Recursos na Web (Perguntas frequentes, Wikis, fóruns de usuários)
Sistemas com base em reconhecimento de voz
Inteligência artificial que orienta o cliente até a solução
Inteligência artificial que fornece a solução ao cliente

Sua empresa faz sugestões proativas para cliente com base em:

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Informações indicadas durante a interação com o centro de contato
Informações de faturamento e do segmento do cliente
Perfis do cliente em redes sociais
Perfil individual das necessidades e preferências do cliente

É fácil para você implementar alterações em seu projeto de jornada do cliente?

Não podemos implementar alterações sem envolver um provedor de serviços externo

Podemos implementar alterações, mas nosso departamento de TI precisa ser envolvido

Os gerentes do centro de contato podem implementar alterações diretamente usando uma interface de programação de fluxo de trabalho

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Operações

As próximas perguntas se concentram nas várias formas de aprimorar o desempenho dos agentes de seu centro de contacto.

Você utiliza os tipos a seguir de análise para avaliar a interação do cliente e o desempenho do agente?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Procedimento de gestão de reclamações de clientes
Pesquisas de acompanhamento feitas com clientes
Análise “ex-post” com base em dados de interação (duração da interação, solução na primeira chamada, atividade do agente)
Análise “ex-post” com base em análise de sentimentos (análise de fala ou texto)
Análise em tempo real com base na análise de sentimentos que pode gerar intervenção de um gerente
Processo de melhoria continuada (ex.: Lean ou Six Sigma)

Quais formas são usadas para motivar os agentes e utilizar melhor as competências deles?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Permitimos que os agentes trabalhem remotamente
Usamos registros das interações para orientar os agentes
Mapeamos as habilidades e necessidades de treinamento dos agentes usando ferramentas de gestão de conhecimentos
Otimizamos a força de trabalho para direcionar clientes para o agente mais competente disponível
Otimizamos a força de trabalho para prever as necessidades da equipe
Usamos ferramentas de software para permitir troca de turnos e horários de trabalho flexíveis

Você utiliza práticas gamification em seu centro de contato?

Não e não há planos Não, mas planejamos implantar em 12 meses Sim
Programas em que clientes indicam clientes para nossa base de clientes
Prêmios para agentes ou equipes com base em conquistas relevantes
Ferramenta interna de ludificação que usa KPIs (Indicadores-chave de desempenho) em jogos.
Página da Web ou aplicativos móveis de jogos que os agentes podem acessar em qualquer lugar/a qualquer momento

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Preparo para a nuvem

Estamos chegando ao fim do questionário. Vamos falar sobre alguns dos possíveis desafios e recursos tecnológicos.

Qual é o nível de dificuldade para você satisfazer os requisitos a seguir em seu centro de contato?

Muito desafiador e estamos tendo dificuldade Desafiador, mas algo que pode ser alcançado Algo rotineiro e fácil N/A (Não temos tais requisitos)
Aumentar e reduzir com flexibilidade
Implementar uma única política em todos as localizações e geografias
Manter alta velocidade em inovação de recursos
Aproveitar informações externas (sensores de IoT, informações de localização) para aprimorar o atendimento ao cliente
Desenvolver e habilitar aplicativos móveis

Como você planeja usar os recursos na nuvem no ambiente de seu centro de contato?

Não temos planos de começar a usar recursos na nuvem para o centro de contato

Estamos pensando em começar um projeto piloto de nuvem

Estamos usando a nuvem para cobrir locais/geografias adicionais

Estamos usando a nuvem para agregar funcionalidades a nossos atuais sistemas de centro de contato

Já usamos apenas recursos na nuvem

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Dados demográficos finais

Vamos terminar com algumas perguntas sobre sua organização. Você receberá a avaliação ao concluir esta seção.

Em que país você está?

TBD

Qual é a sua função na empresa?

Diretor executivo (CEO)

Diretor de informações ou tecnologia (CIO/CTO)

Vice-presidente ou Chefe de TI

Diretor ou Gerente de TI

Diretor de marketing (CMO)

Chefe de Vendas ou Marketing

Diretor ou Gerente de Vendas/Marketing

Diretor de experiência do cliente

Vice-presidente ou Chefe de Atendimento ao cliente

Diretor ou Gerente do Centro de contato

Outro

Qual das opções a seguir descreve melhor seu envolvimento na tomada de decisões sobre o centro de Contacto em sua empresa?

Principal tomador de decisões

Envolvido na tomada de decisões

Influenciador ou com muito conhecimento sobre serviços de rede ou telecomunicação

Outro ou não envolvido

Quantas pessoas sua empresa emprega em todo o mundo?

Menos de 500

500 a 999

1000 a 4999

5000 ou mais

Não sei

Qual das opções a seguir descreve melhor o negócio principal de sua empresa?

Serviços financeiros — bancos, seguros, investimentos etc.

Fabricação — produtos químicos/farmacêuticos, automotivo, alimentos/bebidas, têxteis, papel, vestuário, equipamentos, eletrônicos, móveis, brinquedos etc.

Setor público — governo central ou local, educação pública, saúde pública, órgãos policiais e judiciais, bombeiros, previdência social, administração municipal etc.

Varejo/atacado — lojas e outra distribuição varejista, hotéis, restaurantes, concessionárias de veículos, comércio atacadista

Terceirização de central de contato

Outros serviços de negócios — imobiliário, jurídico, contabilidade, publicidade, pessoal/recrutamento, consultoria etc.

Transportes — ferroviário, rodoviário, marítimo, aéreo etc.

Telecomunicações

Outro — agricultura, construção, educação/saúde privada, serviços públicos e outros não abordados acima

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