Este programa tem como objetivo promover junto dos decisores e colaboradores das organizações uma visão clara sobre o conceito de Customer Experience.

O contexto omnicanal em que vivemos agravou o nível de complexidade da já complexa gestão e administração de fluxos de clientes. O cliente exige simplicidade, facilidade, comodidade. Contudo, numa realidade exponencialmente complexa, maior simplicidade, facilidade e comodidade para o cliente só é possível através de um maior domínio de processo, controlo de informação e flexibilidade organizacional. Não se trata apenas de disponibilizar novos canais aos clientes.

A crescente complexidade resulta da igualmente crescente exigência dos clientes. O cliente gosta de ter à sua disposição múltiplos canais de contacto, mas gosta de os utilizar como a si lhe der mais jeito em cada situação, exigindo que os mesmos estejam totalmente integrados e que a informação disponibilizada esteja atualizada em tempo real. Novas exigências e novos contextos requerem novas metodologias e novas ferramentas de trabalho.

As ferramentas de Customer Journey Mapping permitem antecipar as possíveis jornadas de cliente, na perspetiva do cliente, para cada tipo de cliente, consoante os pontos de interação que este utiliza. Permite ainda antecipar as necessidades físicas e emocionais do cliente durante a jornada, bem como os seus estados emocionais. A reavaliação das jornadas permite identificar oportunidades de melhoria com impacto direto na Experiência dos Clientes. A metodologia de Customer Delight vai muito além da identificação de melhorias incrementais, pois ajuda a encontrar formas absolutamente originais de reinventar e melhorar toda a Experiência do Cliente.

  • Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores ou Utentes;
  • Customer Care ou Customer Experience Management;
  • CRM – Customer Relationship Management;
  • Call Centers e Contact Centers;
  • Help-Desk;
  • Gestão de Reclamações;
  • Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes;
  • Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço;
  • Gestão de Processos de Melhoria Contínua
  • Acolhimento dos Participantes;
  • Omnichannel context;
  • The Fundamentals of Customer Experience Management;
  • Personas vs Customer Segments;
  • Customer Journey Mapping;
  • Touch Points | Front Office vs Back Stage;
  • Customer Needs | Emotions and Expectations | Risks vs Threats;
  • Moments of Truth;
  • Customer Satisfaction Scorecard | Key Metrics;
  • Financial Evaluation of New Ideias | Return on Investment;
  • Development of Customer Delight… and Trust… and Loyalty… and Promoters;
  • Resumo da Formação e Síntese das Principais Conclusões.

 

O Workshop tem um custo associado de 600€ (+iva).

Este valor inclui almoço, coffee break e certificado de participação.

Contacte-nos e usufrua de condições especiais para clientes IDC.

Será utilizada uma metodologia de trabalho interativa, com grande participação e envolvimento dos participantes com apresentações teóricas que serão sempre ilustradas com casos práticos e concretos. Esta análise será realizada através de exercícios de grupo em sala.

Por favor, preencha o formulário abaixo e obtenha informação completa deste programa!

Mais informações

Data: 9 de Outubro 2018

Horário: 9:30h – 18:00h

Duração: 8 h

Local: Centro Empresarial Torres de Lisboa

Contactos

Rafaela Mendes Ferreira

E-mail: rmendes@idc.com

Tel: (+351) 936 951 565

Destinatários

  • Vendas
  • Marketing
  • Logistica
  • Qualidade
  • Contact Center
  • Gestão de Pojeto

Advisors

Idioma

Este curso será lecionado em português com os conteúdos disponibilizados em inglês. O programa pode também ser lecionado em inglês para grupos.

Testemunhos

“Uma formação de elevada qualidade que foi uma mais valia para o meu desenvolvimento profissional.” Jorge Silva

Perguntas frequentes

Este programa tem acesso a Certificação?

Não.

Qual a Política de Cancelamento IDC para ações de Formação?

A IDC Segue a seguinte Política de Cancelamento para ações de formação:

Política de Cancelamento IDC

> 30 dias da ação   < 30 dias da Ação   < 15 dias da Ação

Reembolso Integral

Reembolso a 50%

Sem reembolso